I risultati dell’indagine Customer Satisfaction sui fattori di qualità attesa e percepita del servizio ATB Consorzio, appena presentati, confermano il trend positivo dello scorso anno. Lo studio è stato svolto tra fine novembre e inizio dicembre 2023 dalla società CSA Research, indagando sui fattori di qualità del servizio su gomma e funicolare attraverso un’attività (interviste telefoniche e di persona alle fermate) rivolta a oltre 1.100utilizzatori del servizio di trasporto pubblicodell’area urbana di Bergamo, che hanno risposto fornendo una valutazione su una scala da 1 a 10.
Il campione intervistato si caratterizza per una maggiore presenza di donne (59,1%) residenti a Bergamo (50,4%). Aumenta la fruizione da parte dei giovani, con una percentuale più elevata nelle fasce 18-24 (22,3%) e 25-34 anni (19,9%), seguiti dai ragazzi tra 14-17 anni (15,7%). La prima motivazione di viaggio sono dunque risultati gli spostamenti per studio (33,8%), seguiti da quelli effettuati per lavoro (28,2%), per servizi personali (14%), svago-sport e turismo 12,1%, un dato, quest’ultimo, in aumento rispetto all’anno precedente (2022 – 8,4%).
La maggioranza dei fruitori tra coloro che non lavorano sono studenti (39,7%) pensionati (9,8%, casalinghe e non ocuupati (6,8%) Tra i lavoratori (42,1%), la categoria più presente è quella degli impiegati (22,5%); seguita da operai (8,9%), imprenditori e liberi professionisti (7,4%), artigiani, commercianti funzionari e dirigenti esercenti (3,4%) .
Aumenta anche la fidelizzazione nell’uso dei mezzi pubblici. Nel 80,1% dei casi (contro il 76,6% del 2022) gli spostamenti sono effettuati con frequenza almeno settimanale e il 59% dei viaggiatori intervistati dichiara di utilizzare il servizio in modo sistematico (5-6 giorni a settimana).
La mancanza di opzioni di mobilità ragionevoli (27,9%), la difficoltà a trovare parcheggio (20,5%), ma anche il minore stress di viaggio (17,7%) sono tra le motivazioni che portano il viaggiatore a scegliere ATB con una percentuale. Sempre più in crescita, chi è attento ai propri stili di vita e che sceglie l’autobus per il minore impatto ambientale in quanto più ecologico (15,3% vs 9,5% dello scorso anno).
Interrogati quale aspetto del servizio collocano al primo posto, il 29,2 % degli intervistati ha risposto proprio l’impatto ambientale, segno di una cittadinanza sempre più attenta alla sostenibilità. Un impegno quello verso il pianeta che l’azienda sta portando avanti grazie al piano di rimodernamento della flotta che porterà ATB ad essere diesel free entro il 2030.
Nel complesso la qualità percepita sulla linea utilizzata in occasione dell’intervista e sul servizio ATB più in generale, mostrano un miglioramento rispetto allo scorso anno. La soddisfazione complessiva per la linea cresce, passando da un voto medio pari a 7,2 del 2022 al 7,4 del 2023, così come la valutazione sul servizio ATB nel suo complesso, che passa da un voto medio pari a 7,8 del 2022 a 7,9 del 2023.
Migliora l’apprezzamento per la facilità di acquisto dei titoli di viaggio presso i punti vendita e le emettitrici, valutato con un voto medio pari a 7,5.
Nel rapporto con i clienti, tra gli aspetti che hanno rivelato maggiore soddisfazione da parte dei viaggiatori,rispetto al 2022, c’è la capacità dell’azienda di comunicare, informare e sensibilizzare (7,5).
“Poter contare ogni anno sulla possibilità di conoscere il profilo del nostro cliente, le sue abitudini, i suoi utilizzi e il valore che viene riconosciuto al nostro servizio è fondamentale per programmare strategie che possano rispondere alle sue esigenze ed aspettative”, dichiara Liliana Donato, Direttore Generale di ATB Servizi. “Siamo soddisfatti dei risultati ottenuti dall’indagine e della sempre maggiore attenzione alla sostenibilità della cittadinanza, una responsabilità condivisa che ci incoraggia a proseguire celermente verso il nostro obiettivo di rinnovo della flotta in chiave green. Lavoriamo costantemente per offrire un’esperienza di viaggio che sia sempre più smart e digitale con un’attenzione al futuro del nostro pianeta, il nostro impegno è quello di offrire ai cittadini un servizio in grado di spronare verso un vero cambio delle abitudini di vita. Il feedback positivo dei viaggiatori, mi offre l’occasione per ringraziare tutto il personale che quotidianamente, nonostante le difficoltà dovute al traffico fa il massimo per garantire regolarità ed efficienza del servizio”.
